¿Recuerdas la última vez que compraste un producto sin buscar información en Internet?
Probablemente, fue hace mucho tiempo. Y es que, lo sabemos, Internet se ha convertido en nuestro segundo hogar a medida que avanzamos hacia una era completamente digitalizada, influyendo significativamente en nuestras decisiones de compra.
Desde planificar la compra de un nuevo auto hasta elegir el restaurante para una salida familiar, nuestros dedos se mueven más rápido que nuestro cerebro para consultar reseñas y valoraciones.
En este contexto, la reputación online de una marca se convierte en la llave para el éxito empresarial, sin importar el sector o el nicho de mercado.
¿Qué es la gestión de la Reputación Online (ORM)?
La Reputación online es un concepto amplio que busca crear una percepción pública positiva de una empresa, marca o individuo. Esto implica gestionar contenido, abordar comentarios negativos que puedan dañar la imagen de la marca, desarrollar estrategias para prevenir y resolver problemas que afecten la reputación de mercado y monitorear la reputación online. En esencia, la ORM ayuda a las empresas a mantener una reputación positiva en Internet, lo que a su vez incrementa los ingresos empresariales.
¿Como funciona la Reputación Online?
Según como tu negocio se vea online son las acciones sobre las que trabajan los expertos en esta materia. Muchas veces hay determinadas publicaciones negativas que son una gran fuente de tráfico de personas interesadas en tu producto, o por el contrario es tan poco relevante que la estrategia que se toma es diferente. En función de lo que encontremos y el impacto que tu producto o servicio esté sufriendo con eso, es la estrategia que vamos a implementar.
La ORM funciona neutralizando el contenido negativo con contenido más positivo. Por ejemplo, si existe una reseña negativa sobre un producto, se trabaja incentivando a que los clientes dejen reseñas positivas para asegurar que la reputación general de la marca se mantenga.
Importancia de la Reputación Online
La gestión de la reputación online es fundamental por varias razones:
- Boca a boca digital: Muchos consumidores tratan las reseñas y valoraciones como recomendaciones personales, lo que construye confianza en la marca.
- Feedback valioso para mejorar servicios: No todas las empresas ven las reseñas negativas como un fracaso; muchas aprenden de ellas para mejorar sus servicios y la calidad de sus productos.
- Imposibilidad de eliminar reseñas negativas: Lo mejor y lo peor de las reseñas es que no puedes eliminarlas. Es crucial asegurar que existan suficientes reseñas positivas para contrarrestar las negativas y mantener una valoración general considerable.
Cómo gestionar tu Reputación Online
¿Cómo manejar la reputación online de tu marca? Aquí hay algunos pasos clave:
- Comienza con una auditoría: Es crucial realizar una auditoría extensa de la reputación online de tu negocio para identificar áreas que necesitan trabajo considerable.
- Establece una estrategia: Desarrolla una estrategia de ORM sólida, monitoreando constantemente la presencia digital de tu marca para poder reaccionar a tiempo.
- Fomenta reseñas positivas: Anima a tus clientes satisfechos a compartir su experiencia con tu marca, lo cual puede mejorar significativamente tu reputación online.
Conclusiones
La reputación online es crucial para el crecimiento de una marca, ya que refleja la confianza que los consumidores tienen en ella. Más allá de la calidad del producto o del mercado objetivo, una presencia online descuidada puede ser perjudicial.
Desde mi experiencia, recomiendo consultar a expertos en ORM ante cualquier crisis o duda sobre cómo manejar situaciones que se trasladen de lo presencial a lo digital. Incluso si se resuelven fuera de Internet, es fundamental documentar la solución en la red, demostrando a potenciales consumidores que se atendió y resolvió el conflicto.
Nunca debe dejarse un comentario sin respuesta y es esencial manejar todas las interacciones con respeto y profesionalismo. En estos casos, acudir a especialistas que brinden asesoramiento adecuado es la mejor estrategia para mantener una reputación positiva.